el presente Pliego de Prescripciones Particulares.

Prescripción 16ª: Calidad de la prestación del servicio. Indicadores
BOLETÍN
OFICIAL
DEL ESTADO
de productividad,
rendimiento
y de calidad
de abril con
de 2023
III. Pág. 50303
1. La prestación delMiércoles
servicio se5realizará
la debida diligencia evitando Sec.
retrasos
en el inicio y observando las buenas prácticas del oficio. El prestador del servicio
deberá desarrollar las operaciones de amarre y desamarre en un tiempo razonable
las características
buque, las del
condiciones
y las
condiciones
clima
acorde con lasdel
características
buque, lasoperativas
condiciones
operativas
y las de
condiciones
marítimo,
así como
las órdenes
deldel
buque
asistido.
de clima
marítimo,
así comodel
lasCapitán
órdenes
Capitán
del buque asistido.
2. El2.prestador
mantendrá
los estándares
de calidad
establecidos
por por
la Autoridad
El prestador
mantendrá
los estándares
de calidad
establecidos
la Autoridad
Portuaria
en este
y los respetará,
con carácter
de mínimos,
durante
el desarrollo
de
Portuaria
en PPP,
este PPP,
y los respetará,
con carácter
de mínimos,
durante
el desarrollo
las actividades
comprendidas
en la prestación
del servicio.
de las actividades
comprendidas
en la prestación
del servicio.
3. Los indicadores de productividad, rendimiento y calidad relacionados a
3. Los indicadores de productividad, rendimiento y calidad relacionados a
continuación se computarán en periodos anuales, siendo excluidas a efectos de
continuación se computarán en periodos anuales, siendo excluidas a efectos de
valoración todas aquellas situaciones de incumplimiento que no fuesen imputables al
valoración todas aquellas situaciones de incumplimiento que no fuesen imputables al
prestador:
prestador:
a. a.Disponibilidad:
se calculará
como
el cociente
entre entre
el tiempo
acumulado
(en horas)
Disponibilidad:
se calculará
como
el cociente
el tiempo
acumulado
(en en
el en
queel los
materiales
mínimos
están
en en
disposición
dedeser
horas)
quemedios
los medios
materiales
mínimos
están
disposición
serutilizados†
utilizados yy el
el tiempo
periodo
dede
evaluación.
El El
indicador
de de
disponibilidad
(D)(D)
debe
serser
tiempototal
totaldeldel
periodo
evaluación.
indicador
disponibilidad
debe
superior
al 95al%.95 %.
superior

=
=
donde t es el periodo de evaluación (en días) y n es el número de medios.
t es el periodo
evaluación
(eneldías)
y n esentre
el número
de medios.
b.donde
Impuntualidad:
se de
calculará
como
cociente
los servicios
iniciados con
retraso
y
el
total
de
los
servicios
prestados,
teniendo
para
ello
en
cuenta
los
de
b. Impuntualidad†: se calculará como el cociente entre los servicios iniciadostiempos
con retraso†
respuesta establecidos. El indicador de Impuntualidad debe ser inferior al 2 %.
y el total de los servicios prestados, teniendo para ello en cuenta los tiempos de
c. Tiempo de retraso medio: se medirá el tiempo de retraso medio como el
respuesta establecidos. El indicador de Impuntualidad debe ser inferior al 2 %.
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a 15 min.
d. Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número
Peiraode
de servicios
Pasaxeiros, 1
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 0,2 %.
36600 Vilagarcía de Arousa
Tel: 986 565
129el
21 de 47con incidente. El indicador
e
Incidentalidad: porcentaje Página
de servicios
será
Código
DIR3
:
EA0001323
cociente entre el número de servicios con incidentes y el número de servicios prestados.
sac@portovilagarcia.es
El porcentaje máximo admisible será del 0,3 %.
f. Tiempo medio de respuesta a reclamaciones: promedio entre la diferencia de la
fecha de presentación de la reclamación y la fecha de respuesta a la misma. El Indicador
de Tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a 5 días.

4. Los indicadores anteriores se evaluarán para cada prestador de forma
independiente.
5. El incumplimiento de los indicadores anteriores dará lugar a la aplicación de las
penalizaciones establecidas en el presente PPP. Su reiterado incumplimiento podrá dar
lugar a la extinción de la licencia, sin perjuicio de los efectos que pudieran derivarse de
dichos incumplimientos.
6. Se registrará adicionalmente el indicador correspondiente a la Congestión. El
indicador de Congestión debe ser inferior al 3%. Los prestadores no serán penalizados
por el incumplimiento de este indicador.
7. En caso de que durante la prestación del servicio se produzca una demora en el
inicio del servicio o se reciban reclamaciones o quejas por la prestación insuficiente, se
deberán registrar las causas que han provocado las desviaciones, para conocimiento de
la Autoridad Portuaria.

cve: BOE-A-2023-8672
Verificable en https://www.boe.es

Núm. 81