BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 16

Miércoles 19 de enero de 2022

Sec. III. Pág. 5497

2. Los prestadores del servicio deberán disponer en el plazo máximo de UN (1) año
a partir del otorgamiento de la licencia, de una certificación de calidad ISO 9001 que
comprenda la operativa del servicio de remolque y los indicadores recogidos en el
párrafo 5 de esta Prescripción, y deberán mantenerla durante todo el periodo de vigencia
de la licencia.
3. Las certificaciones de servicios, en su caso, deben estar emitidas por una
entidad acreditada a tal efecto por ENAC conforme a la norma ISO/IEC 17065.
4. En todo caso, el prestador mantendrá los estándares de calidad establecidos por
la Autoridad Portuaria en este PPP, y los respetará, con carácter de mínimos, durante el
desarrollo de las actividades comprendidas en la prestación del servicio.
5. Los indicadores de productividad, rendimiento y calidad relacionados a
continuación se computarán en periodos anuales, siendo excluidas a efectos de
valoración todas aquellas situaciones de incumplimiento que no fuesen imputables al
prestador, quien deberá aportar datos suficientes para la determinación de las
responsabilidades a que hubiera lugar teniendo en cuenta otras administraciones según
competencias (Administración Marítima etc.):
a.tiempo
Disponibilidad:
se calculará
como elElcociente
el tiempo acumulado
total del periodo
de evaluación.
indicadorentre
de disponibilidad
(D) debe (en
horas) en el que los remolcadores están en disposición de ser utilizados y el tiempo total
ser superior al 95%.
del periodo de evaluación. El indicador de disponibilidad (D) debe ser superior al 95%.
𝐷=

∑ 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑟𝑒𝑎𝑙 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒 𝑝𝑜𝑟 𝑟𝑒𝑚𝑜𝑙𝑐𝑎𝑑𝑜𝑟
=
𝑡 · 24 · 𝑛
=

𝑡 · 24 · 𝑛 − ∑ 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑓𝑢𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜
𝑡 · 24 · 𝑛

respecto desela calculará
hora en que
debería
comenzar
su prestación
y eliniciados
total de con
b.retraso
Impuntualidad:
como
el cociente
entre
los servicios
retraso
la hora teniendo
en que debería
y respuesta
el total de los
los respecto
servicios de
prestados,
para ellocomenzar
en cuentasulosprestación
tiempos de
servicios
prestados,
teniendo
para
ello
en
cuenta
los
tiempos
de
respuesta
establecidos. El indicador de Impuntualidad debe ser inferior al 2%. establecidos.
El indicador de Impuntualidad debe ser inferior al 2%.
c. Tiempo de retraso medio†: se medirá el tiempo de retraso medio como el
c. Tiempo de retraso medio: se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio
los retrasos†
se produzcan.
El tiempo
de retraso
no ser
promedio
de losderetrasos
que seque
produzcan.
El tiempo
de retraso
mediomedio
no podrá
podrá
ser
superior
a
15
minutos.
superior a 15 minutos.
Accidentalidad:
porcentaje
servicios
accidente.
El indicador
d. d.Accidentalidad:
porcentaje
de de
servicios
con con
accidente†.
El indicador
será será
el el
cociente
entre
el
número
de
servicios
con
accidentes
respecto
al
número
de
servicios
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 0,1%
servicios prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 0,1%
e. Incidentalidad: porcentaje de servicios con incidente. El indicador será el
e. Incidentalidad:
porcentaje
de servicios
con incidente†.
El de
indicador
el
cociente
entre el número
de servicios
con incidentes
y el número
serviciosserá
prestados.
cociente máximo
entre eladmisible
número de
servicios
El porcentaje
será
del 2%.con incidentes y el número de servicios
f.prestados.
Quejas yEl reclamaciones:
número
de quejas
reclamaciones recibidas. Este
porcentaje máximo
admisible
será dely 2%.
indicador
será
el
cociente
entre
el
número
de
servicios
con quejas
o reclamaciones
f. Quejas y reclamaciones: número de quejas y reclamaciones
recibidas.
Este
contra el prestador, que sean fundadas a criterio de la Autoridad Portuaria e imputables
indicador será el cociente entre el número de servicios con quejas o
al prestador, respecto al número de servicios prestados. El porcentaje máximo admisible
contra el prestador, que sean fundadas a criterio de la Autoridad
será reclamaciones
del 2%.
imputables
al prestador,
respecto al número
de servicios
prestados.de la
g.Portuaria
Tiempoemedio
de respuesta
a reclamaciones:
promedio
entre la diferencia
fechaElde
presentación
de laadmisible
reclamación
la fecha
porcentaje
máximo
seráy del
2%. de respuesta a la misma. El Indicador
de
medio
dede
respuesta
debe
ser inferior
15diferencia
días.
g. Tiempo
Tiempo
medio
respuestaa areclamaciones
reclamaciones:
promedio
entrea la
de la
presentaciónanteriores
de la reclamación
y la fecha
de respuesta
a la misma.
6.fecha
Losdeindicadores
se evaluarán
para
cada prestador
de Elforma
independiente.
Indicador de Tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a 15
7.días.
El incumplimiento de los indicadores anteriores dará lugar a la aplicación de las
penalizaciones establecidas en el presente PPP. Asimismo, su reiterado incumplimiento

6. Los indicadores anteriores se evaluarán para cada prestador de forma independiente.
7. El incumplimiento de los indicadores anteriores dará lugar a la aplicación de las
penalizaciones establecidas en el presente PPP. Asimismo, su reiterado incumplimiento podrá
dar lugar a la extinción de la licencia, sin perjuicio de los efectos que pudieran derivarse de
dichos incumplimientos.
8. Con el objetivo de ponderar la suficiencia de iniciativa privada para cubrir las

cve: BOE-A-2022-851
Verificable en https://www.boe.es

donde t es el periodo de evaluación (en días) y n es el número de remolcadores
donde
t es el periodo
de evaluación
días) y nentre
es el número
de remolcadores.
b. Impuntualidad†:
se calculará
como(en
el cociente
los servicios
iniciados con