BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 189

Martes 6 de agosto de 2024

Sec. III. Pág. 101180

de valoración todas aquellas situaciones de incumplimiento que no fuesen
imputables al prestador:
a. Puntualidad: Se evaluará el tiempo transcurrido entre la autorización dada por el
capitán del buque o un miembro de la tripulación en su nombre y la disposición de la
pasarela operativa para el embarque o desembarque de pasajeros en su caso. El
cómputo máximo de los servicios prestados sin retraso superior a diez minutos sobre el
tiempo máximo admitido de prestación del servicio (quince minutos), deberá superar
el 95 %.
b. Tiempo de retraso medio: Se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a diez minutos.
c. Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de servicios
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 1 %
d. Incidentalidad: Se evaluará el porcentaje de operaciones libre de cualquier
incidencia en el servicio. El indicador de incidentalidad debe ser inferior al 2 %.
e. Quejas y reclamaciones: Se evaluará el número de reclamaciones y quejas por
prestación del servicio. El porcentaje máximo admisible será del 5 %.
f. Tiempo medio de respuesta a reclamaciones: promedio entre la diferencia de la
fecha de presentación de la reclamación y la fecha de respuesta a la misma. El Indicador
de Tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a diez días.
g. Disponibilidad de los medios humanos y materiales: Se evaluará el número de
servicios en que los medios humanos o materiales están disponibles para prestar el
servicio o lo están prestando sin ocasionar retrasos en la operativa. La disponibilidad se
podrá medir por separado para cada actividad integrante del servicio. El indicador de
disponibilidad debe ser superior al 98 %.
6. Los indicadores anteriores se evaluarán para cada prestador de forma
independiente.
7. El incumplimiento de los indicadores anteriores dará lugar a la aplicación de las
penalizaciones establecidas en el presente PPP. Su reiterado incumplimiento podrá dar
lugar a la extinción de la licencia, sin perjuicio de los efectos que pudieran derivarse de
dichos incumplimientos.
8. En caso de que durante la prestación del servicio se produzca una demora en el
inicio del servicio o se reciban reclamaciones o quejas por parte de los pasajeros con
relación a la prestación del mismo, o con relación a cualquier otra cuestión distinta de la
prestación del servicio al pasaje, se deberán registrar por el prestador tales
reclamaciones o quejas, así como las causas que las han provocado, para traslado y
conocimiento de la Autoridad Portuaria.
Prescripción 18.ª

Información general.

1. El prestador del servicio deberá facilitar a la Autoridad Portuaria la información
detallada que ésta precise para ejercer su responsabilidad de control sobre la correcta
prestación del servicio, de forma que pueda verificar el cumplimiento del TRLPEMM y de
este PPP. Esta información deberá facilitarse en el formato y por el medio establecidos
por la Autoridad Portuaria. Los prestadores aportarán la información que se solicite a
través de los sistemas que se pongan a disposición para el envío de dicha información,
SIGEIN o el que lo sustituya.
2. El prestador del servicio presentará cuando sea requerido por la Autoridad
Portuaria un informe detallado sobre la prestación del servicio, en el plazo máximo
de cinco días.

cve: BOE-A-2024-16300
Verificable en https://www.boe.es

a.

Suministro de información a la Autoridad Portuaria.